Warum KMU in der Schweiz einen Service Hub von HubSpot brauchen

17 Jul 2018

Wie viele Tools nutzt du eigentlich gerade in deinem Unternehmen? 2-5? 6-10? Und was kosten diese insgesamt? Kannst du sie alle wirklich gut bedienen? Und arbeitest du dann auch mit den richtigen Kollegen zusammen? Schickst du noch Kundenanfragen per E-Mail im Unternehmen hin und her?

Die Liste der Fragen könnten wir noch unendlich weiterführen. Der Punkt ist, dass du nicht produktiv sein kannst, wenn du ständig von einem Tool zum anderen wechseln musst und dir überall verschiedene Daten und Kollegen zur Verfügung stehen. Wäre da nicht eine All-In-One-Software die Lösung?

HubSpot bietet eine umfangreiche Plattform für Inbound Marketing und Vertrieb, gestützt auf ein kostenloses CRM-System. Im Mai 2018 ist der Kundenservice als sogenannter Service Hub hinzugekommen. Was dieser Hub alles kann und warum wir dies gerade KMU in der Schweiz empfehlen, wollen wir hier kurz vorstellen.

KUNDENBEZIEHUNGEN HABEN SICH VERÄNDERT

Heute sind Kunden weniger geduldig, skeptischer und haben höhere Erwartungen. Microsoft schreibt in seinem „State of Global Customer Service Report“, 2016

60 % der Verbraucher haben aufgrund eines schlechten Erlebnisses mit einem Kundenservice ihre Beziehung zu einer Marke beendet.

Sie wünschen keine Standardtexte, Wartezeiten oder Plattitüden, sie verlangen eine Informationsbereitstellung und Kommunikation über alle Kanäle hinweg: Abgestimmte und hochwertige Informationen, schnelle und flexible Reaktionen, eine übergreifende Betreuung und diese auf Augenhöhe. Daher gehört nicht nur die Kundengewinnung, sondern auch die Kundenbindung zu einer der grössten Herausforderungen in Unternehmen. Zufriedene Kunden sind daher der Schlüssel zum Unternehmenserfolg - das erkannte schon Gallup in seinem „Guide to Customer Centricity Report“, 2016:

B2B-Unternehmen mit hoher Kundenbindung erzielen 50 % mehr Umsatz.

Die meisten Unternehmen haben sich auf den Wandel der Kundenbeziehung bereits eingestellt und einen Kundensupport oder Kundenservice ins Leben gerufen. Doch nicht immer funktioniert dieser reibungslos. Sei es, weil die genutzten Tools nicht intuitiv bedienbar sind oder weil das Zusammenspiel mit anderen Tools nicht oder nur schlecht funktioniert.

HubSpot hat daher für seine Nutzer den Service Hub generiert. Mit Service Hub steht nun ein modernes Kundenservice-Tool zur Verfügung, um den heutigen Kundenerwartungen gerecht zu werden.

DER SERVICE HUB VON HUBSPOT

Vielen Unternehmen, wie beispielsweise Hilti Schweiz oder Lenovo Schweiz, nutzen bereits einen Live-Chat, um mit ihren Kunden in Echtzeit zu kommunizieren. Mit dem Service Hub können Nutzer dies nun auch einfach auf ihrer Website integrieren. Übrigens war diese Funktion in der Vergangenheit nur mit einer Sales Starter Lizenz möglich.

Alle Anfragen und Probleme landen in einem Dashboard, welches allen HubSpot-Nutzern zur Verfügung steht, und können über einen zentralen Posteingang organisiert und zugewiesen werden. Darüber hinaus lassen sich hier Service-E-Mails einbinden. Mit anpassbaren E-Mail-Vorlagen und vorgefertigten Antworten können dann häufig auftretende Anliegen im Handumdrehen beantwortet werden.

Da der Service Hub mit dem kostenlosen CRM von HubSpot verbunden ist, können alle relevanten Daten zum Kunden direkt abgerufen werden, während man mit den Kunden chattet. Einer übergreifenden Betreuung steht damit nichts mehr im Wege - frühere Anfragen können direkt in Verbindung gebracht werden.

Ein weiterer Pluspunkt ist das neue Ticket-System. Die Tickets können nach Bedarf organisiert, priorisiert und nachverfolgt werden. So wird verhindert, dass individuelle Kundenanfragen verloren gehen. Bisher bestand nur die Integration von Zendesk zur Verfügung. Wer dieses Tool nicht extra kaufen möchte, sollte den Service Hub nutzen.

Microsoft stellte in seinem „State of Global Customer Service Report“ 2016 ebenfalls fest, dass

90 % der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen Optionen für Self-Service-Hilfe bieten.

Im Service Hub besteht nun die Möglichkeit, eine Wissensdatenbank mit Service-Artikeln und ausführlicher Dokumentation zu entwerfen, um die am häufigsten gestellten Fragen zu beantworten. Diese Artikel werden automatisch von Suchmaschinen indexiert und bei der Eingabe von Fragen in Google aufgezeigt.

All diese Features sind nur dann wirklich sinnvoll, wenn man ein regelmässiges Feedback von Kunden erhält. Auch hierfür hat HubSpot eine Lösung. Um einen Einblick in die Zufriedenheit der eigenen Kunden zu erhalten, kann das Feedback-Tool genutzt werden. Sobald ein Kunde sein Feedback übermittelt, können automatische Marketing-E-Mails oder interne Benachrichtigungen versendet werden. Im Dashboard des Service Hub lassen sich alle oben genannten Massnahmen reporten.

Den HubSpot Service Hub gibt es als Professional Version für 400$/Monat und beinhaltet 5 Nutzer.

Mehr Informationen zum Service Hub findest du auch in diesem englischsprachigen Video von HubSpot:

Es braucht allerdings mehr als nur Tools, um ein erfolgreiches Service-Team aufzubauen. Deshalb hat HubSpot einen neuen Leitfaden entwickelt, der diese Tools ergänzt: das Inbound-Service-Framework.

INBOUND-SERVICE-FRAMEWORK: ENGAGE, GUIDE AND GROW

1. Engage: Die Menschen suchen nach dem Erfahrungsaustausch mit Personen und mit Unternehmen, und dies auf unterschiedlichsten Kanälen. Daher müssen Unternehmen ihre Art und Weise der Kommunikation an die Verbraucher anpassen, beispielsweise mit einem universellen Posteingang, der es einfach macht, viele Kommunikationskanäle wie Chat, E-Mail und soziale Netzwerke zu integrieren.

2. Guide: Wenn Unternehmen gut kommunizieren und Kundenfeedback einholen, lernen sie, was Kunden brauchen und was nicht. Diese Informationen geben Rückschlüsse, wo man Ressourcen einsetzen sollte und sie helfen bei der Entwicklung von Best Practices.

3. Grow: Wenn die ersten beiden Schritte erfolgreich abgeschlossen wurden, ist es an der Zeit, die eigenen Kunden zu bitten, ihre Erfahrungen weiterzuerzählen. Mit Kundenfeedbacks lassen sich Top-Promotoren identifizieren und man kann sie in eigene Kundenmarketing-Aktivitäten einbinden, beispielsweise durch Case Studies.

FAZIT

Der Service Hub von HubSpot ist ein umfangreiches Tool und erweitert damit das Angebot um eine zusätzliche wichtige Sparte. Wenn du mehr über unsere HubSpot Services wissen willst, dann vereinbare doch einfach einen kostenlosen Beratungstermin mit uns.

Service Hub - HubSpot

Und warum brauchen nun Schweizer KMU diesen Service Hub?
Ganz einfach: Auch sie wollen ein positives Unternehmenswachstum erzielen und müssen daher den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Dazu gehört eben auch eine erfolgreiche Kundenbindung. Mit HubSpot hast du alles in einem System und kannst dich auf deine Kunden fokussieren. Leg einfach los. Du wirst sehen: Damit läuft es mit den Kundenbeziehungen ganz geschmeidig - wie süsser Honig.