Customer Experience (CX) und User Experience (UX) – diese Begriffe hast du wohl schon oft gehört und weisst, dass sie für dein Unternehmen wichtig sind. Aber was bedeuten sie wirklich? Worin besteht der Unterschied zwischen Customer Experience und User Experience?
Eins vorab: Die Begriffe sind nicht austauschbar! CX und UX spielen jeweils eine ganz bestimmte Rolle und jedes Unternehmen sollte sicherstellen, dass es diese beiden zentralen Konzepte bestmöglich umsetzt.
In diesem Artikel werden "User Experience" und "Customer Experience" im Detail beschrieben, um die Unterschiede aufzuzeigen. Und wir geben dir einige Best Practices an die Hand.
Was ist User Experience (UX)?
Alles begann in den 1990er Jahren. Don Norman prägte den Begriff, als er bei Apple arbeitete. Er war mit der Verbesserung des Designs der Apple-Produkte beauftragt und erkannte, dass es nicht nur um das Aussehen und die Haptik der Geräte ging. Es ging auch darum, wie die Menschen mit ihnen interagieren und wie sie sich dabei fühlen. Es war ihm wichtig, Produkte mit Blick auf den Benutzer zu entwerfen und so entstand der Begriff "User Experience". Heute ist dies ein entscheidender Aspekt des Produktdesigns und wir müssen Don Norman dafür danken, dass er ihn in den Vordergrund gerückt hat.
User Experience ist das, was jemand erlebt, wenn er mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung (digital oder physisch) interagiert. Dazu gehören Dinge wie das Design deiner Website oder App: bietet sie eine einfache Navigation und lässt sie sich intuitiv nutzen? Die UX beeinflusst, wie ein Nutzer deine Marke wahrnimmt. Eine gute UX kann zu mehr Interaktion und hoher Zufriedenheit führen.
Nehmen wir an, du hast ein Unternehmen, das Kleidung online verkauft. Eine gute UX würde bedeuten, dass du eine leicht zu navigierende Website mit klaren Produktbeschreibungen und Produktbildern und einer einfachen Kaufabwicklung anbietest. Websites, auf denen man einfach und sicher einkaufen kann, ziehen in der Regel mehr Käufer an.
Was ist Customer Experience (CX)?
Der Begriff Customer Experience oder kurz CX, auf Deutsch meist Kundenerlebnis oder Kundenerfahrung genannt, ist im Vergleich zur User Experience eher ein Veteran. Seit den Anfängen des Handels beschäftigen wir uns damit, wie Kunden unsere Marken und Dienstleistungen wahrnehmen. Doch erst im 21. Jahrhundert erlangte der Begriff grosse Popularität. Mit dem Aufkommen des Online-Shoppings und des digitalen Marketings erkannten die Unternehmen, wie wichtig es ist, ihren Kunden an allen Berührungspunkten ein positives Erlebnis zu bieten – vom Besuch der Website bis zum Erhalt der Produkte. Der Begriff wurde zum Synonym für die Schaffung eines nahtlosen, personalisierten und unvergesslichen Erlebnisses für die Kunden, das sie immer wieder aufs Neue anzieht.
Bei der Customer Experience geht es um den Gesamteindruck, den ein Kunde von deiner Marke hat. Sie umfasst jede Interaktion, die ein Kunde mit deinem Unternehmen vollzieht, sowohl online als auch offline. Dazu gehören Kriterien wie der Kundenservice, die Qualität deiner Produkte und wie einfach es ist, Hilfe zu bekommen, wenn etwas schief läuft.
Nehmen wir zum Beispiel an, du hast ein Unternehmen, das Hautpflegeprodukte vertreibt. Eine gute CX würde bedeuten, dass du über ein kompetentes Kundenservice-Team verfügst, das Fragen zur Eignung des Produkts für den jeweiligen Hauttyp beantwortet und Probleme schnell lösen kann. Du musst sicherstellen, dass du qualitativ hochwertige Produkte anbietest, die halten, was sie versprechen. Und du musst einen einfachen und reibungslosen Retourenprozess haben. All diese Kriterien tragen zu einem positiven Kundenerlebnis bei, was wiederum die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass der Kunde deine Marke weiterempfiehlt.
Die Bedeutung einer guten UX und CX
Nachdem wir nun die wichtigsten Unterschiede zwischen UX und CX definiert haben, wollen wir uns damit beschäftigen, warum User Experience und Customer Experience für dein Unternehmen wichtig sind. Auf den wettbewerbsintensiven Märkten geht es um alles oder nichts, und selbst subtile Fehler bei der UX und CX können sich erheblich auf dein Endergebnis auswirken.
Wenn ein Nutzer eine schlechte Erfahrung mit deiner Website oder App macht, wird er wahrscheinlich nicht wiederkommen. Und wenn ein Kunde eine schlechte Erfahrung mit deiner Marke gemacht hat, wird er sie nicht weiterempfehlen. Andererseits können eine gute User Experience und Customer Experience zu intensiverer Kundentreue, positiver Mundpropaganda und letztlich zu höheren Umsätzen führen.
Wie lassen sich UX und CX verbessern?
Überzeugt von der Wichtigkeit, den Nutzern eine gute User Experience und Customer Experience zu bieten? Dann geben wir ein paar Tipps, wie du die UX und CX verbessern kannst:
1. UX-Audit durchführen
Der erste Schritt ist die Durchführung eines UX-Audits, um Bereiche deiner Website oder App zu identifizieren, die optimiert werden müssen. Ist die Navigation verwirrend? Sind die Ladezeiten lang? Funktioniert die Anwendung bei mobiler Nutzung nicht einwandfrei? BEE bietet einen spezialisierten Service, der dir hilft, das Potenzial deiner Website zu erschliessen. Wir betrachten deine gesamte Customer Journey und liefern eine qualitative und quantitative Beschreibung des Potenzials, das wir für jeden bewerteten Kanal identifizieren. Mehr über unser UX-Audit erfährst du hier.
2. Hilfestellung erleichtern
Ein weiterer wichtiger Schritt ist die Optimierung der Hilfestellung. Es sollte für deine Kunden einfach sein, Hilfe zu bekommen, wenn sie sie brauchen. Dies könnte zum Beispiel durch einen Chatbot auf deiner Website, eine spezielle Telefonnummer für den Kundendienst oder eine E-Mail-Adresse für den Support realisiert werden.
3. Auf Qualität fokussieren
Stelle sicher, dass deine Produkte oder Dienstleistungen von hoher Qualität sind und den Bedürfnissen deiner Zielgruppe entsprechen. So schaffst du Vertrauen bei deinen Kunden und sorgst dafür, dass sie immer wieder kommen.
4. Feedback anhören
Höre auf das Feedback deiner Kunden und nutze es, um deine User Experience und Customer Experience zu verbessern. Du kannst auf der Grundlage des Nutzer-Feedbacks Änderungen an deiner Website vornehmen oder auf wiederkehrende Kundenbeschwerden reagieren.
Fazit
User Experience und Customer Experience sind zwei wichtige Konzepte, die für den Erfolg deines Unternehmens entscheidend sein können. Wenn du dich auf eine gute UX und CX konzentrierst, kannst du die Kundenzufriedenheit verbessern und die Loyalität erhöhen. Und du sorgst dafür, dass sich deine Marke positiv von den Marktbegleitern abhebt.
Denke daran, dass es bei einer guten UX darum geht, die Interaktion mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung für die Benutzer einfach und intuitiv zu gestalten. Bei einer guten CX hingegen geht es darum, eine positive Beziehung zu deinen Kunden aufzubauen, und zwar bei jeder Interaktion mit deiner Marke.
Ganz gleich, ob du ein kleines Unternehmen hast, das zu skalieren versucht, oder für ein grosses Unternehmen verantwortlich zeichnest, das sich einen Vorsprung verschaffen will – die Investition in eine gute User Experience und Customer Experience ist unerlässlich. Das UX-Audit bei BEE ist ein hervorragender Startpunkt. Hier erfährst du von Experten, wie du eine kundenorientierte Website erstellen kannst, die ohne Reibungsverluste funktioniert und darauf ausgerichtet ist, mehr Umsatz für dein Unternehmen zu generieren und das Wachstum zu unterstützen.
